信頼でつながった
育児休業から復帰したMの挑戦。
それは、かつて自分が担当した
お客様と、
１から
信頼関係を築き直すこと。
そして共に
未来を描くことだった。
「こんな図書館にしたいね」。
単なるシステム提案の枠を超えて、将来あるべき図書館像をお客様と語り合った。
MITANIの提案を採用していただけたのは、
パートナー企業やお客様との「信頼」があってこそ。
プロジェクトメンバー
- M.E.
- 情報システム事業部
システム営業
※所属名は取材当時
懐かしい笑顔と「出産祝い」
育児休業から復帰したMは、思わず「なんで…」とつぶやいていた。休業前に自分が担当していた大切なお客様、砺波市立図書館様（以下、砺波市立図書館）。そのシステム更新にあたって、MITANIは提案参加すら危ういという。「私が今の部署に配属になって、システム納品まで見届けた最初のお客様が、砺波市立図書館様だったのです」。製品をお納めした後も、しばしば名指しで声をかけていただき、システムのことも、そうでないことも相談していただけるような関係を築けていた。しかし。Mの休業中に、MITANIとお客様との距離が少し広がっていた。今回、砺波市立図書館のシステムが更新されることになった。2020年開館予定の新館システムのベースとなる、重要な、新たな一歩としてのシステム更新。新館開館ということもあって注目度は高く、MITANIの他にも複数の会社が提案に手を挙げている。Mは急いで砺波へ車を走らせた。頭を下げるMに、お客様はかつての笑顔で「では、Mさんの出産祝いということで」と、参加を承諾してくださったのだった。提案に参加できないという危機は、なんとか脱した。しかし、他にも担当顧客を持っているMが砺波市立図書館を訪問できるのは、月3回程度。「必要な情報を、短期間で集める必要がありました」。帰りの車中、不安もあったが、持ち前の負けじ魂で胸が高揚していた。
あるべき姿から逆算して、ロードマップを描く。
Mはまず、一緒に仕事する社内のSEや、パートナー企業に声をかけ、情報収集のためのネットワーク構築に取り掛かった。日頃からタッグを組んでいるシステムベンダーに、図書館総合支援企業…。商社としての情報網を駆使して、お客様にとって有益な情報、あるいは提案のヒントを得るために働きかけた。さまざまな情報が、Mのもとに徐々に集まってくる。たとえば、図書館の新館開設にあたってのハード面のノウハウや苦労話を聞くことができた。今回、お客様は、システムだけでなく新館の責任者も兼ねていらっしゃったため、こうした情報を大いに喜んでくださった。ソフト・ハードにかかわらず、新館オープンに向けて検討すべき様々なことを、Mに話してくださるようになっていた。Mは、一度は心が離れてしまったお客様が、少しずつ手を差し伸べてくださっているような手応えを感じていた。「私も、砺波市様が、そして砺波市教育委員会様が掲げる戦略、読書推進計画、新館整備計画などを読み尽くしました」。徹底的にお客様に寄り添いたいと思った。
そして、いよいよ提案の日。「砺波市様の計画資料を拝読して、また、図書館職員の皆様とお話ししていて、新館の基本理念『学びをつなぐ図書館』がとても重要だと、気付くことができたんです」。Mは緊張しながらも、はっきりとした口調で話し始めた。新館の基本理念をもとに、新館オープンや、それ以降の図書館の将来像を描いてみたこと。それは、クラウドで「つながる」図書館。幼児への読み聞かせから、小学生・中学生の読書へと「つながる」図書館。利用者の学びをつなげて、促進させることができる未来の砺波市立図書館の姿だ。これらの将来像から逆算して、今回のシステム更新で何をすべきかを導き出した。段階的なクラウド移行や、その適正時期。子ども向けサービスの拡充や、学校図書との連携など、具体的に提案することができた。提案を聞きながら、お客様が頷いてくださったのを見て、Mはそっと胸をなでおろした。
お客様目線で、システムの付加価値を最大化する。
「しかし、提案はまだ不十分だと感じていました」。図書館システムの技術は成熟しており、図書館システムそのもので他社との差別化を図ることは難しい。何か「目玉」が必要だった。Mが招集したパートナー企業との打合せでは「図書館専用デジタルサイネージは？」「読書手帳をつくるのもいい」など、続々とアイデアが生まれた。Mは、それまで取引のなかった企業にも声を掛けてみる。「書棚とWebをつなげ、全国の図書館を横断検索するシステムを開発している会社です」。『新しくやってみたい技術があるなら、このプロジェクトをモデルケースとして、一緒にチャレンジしてみませんか』『図書館様とのやり取りは、私が責任を持って行います』と、MITANIとのコラボレーションにメリットがあることを訴えかけ、新たなパートナー企業としてプロジェクトに参入してもらった。こうしてMが橋渡し役となり、パートナー企業同士の力を掛け合わせることで、MITANIの図書館システムに新しい機能が搭載された。「決められた予算の中、利用者目線での機能追加や運用改善などを最大限盛り込んだ、良いとこ取りのシステムです」。また、「お客様のお客様」にあたる図書館利用者の目線でシステム設計することにこだわった。信頼関係を一から築き直す上で、お客様のその先へ、真摯に目を向けることが必須だった。今回特にご好評をいただいたのは、図書館利用者が近隣や県内の図書館、市の公開資料データを検索できる横断検索システム。こうして、MITANIは多くの協力を得ながら受注を勝ち取ったのだ。
我が子といっしょに、図書館を訪れる日を想って。
2018年3月、新システムが完成。「市職員の皆さんにも好評でしたよ」と、お客様から嬉しい報告をいただいた。Mは、全身が達成感で満たされるのを感じた。
このプロジェクトが成功できたのは、「信頼」あってこそ。Mがこれまで地道に培った、また、今回新しく培った信頼関係が、アイデアを加速させ、新しい機能を持つシステムを生んだ。お客様ご自身や、パートナー企業のあたたかい協力があったから、未来への想いがつまったシステムを完成させることができた。「自分のつくったものが目に見えるのは、公共システムの良さですね。母親として、大きくなった自分の子どもが使ってくれたら最高だろうなって思います」。
もっとMITANIの
プロジェクトを知りたい方へ